O processo de comunicação entre duas ou mais partes pode ocorrer de diversas formas: verbal, não verbal, escrita, gestos, expressões corporais e sinais. Porém, independente da forma na qual a comunicação seja estabelecida, os elementos que compõem este processo sempre serão os mesmos 7:
Compreendamos então o papel de cada elemento para que essa roda possa girar:
Emissor: é o sujeito que transmite a mensagem ao receptor através do código escolhido por ele. A escolha do código é determinante para que o receptor decodifique e entenda a mensagem.
Código: é o conjunto de sinais escolhidos pelo emissor para transmissão da mensagem. Pode ser verbal, escrito, gestual.
Mensagem: é o objeto da comunicação. Ou seja, é o assunto tratado na comunicação estabelecida entre o emissor e o receptor.
Canal: se refere ao meio na qual a mensagem é transmitida, podendo ser físico ou virtual, sonoro ou palavras escritas. É responsável por assegurar que ocorra o contato entre o emissor e o receptor. Pessoalmente, por email, por carta, etc...
Decodificação: a interpretação da mensagem pelo receptor, transformando-a de volta em um formato compreensível.
Receptor: é o destinatário e responsável por decodificar a mensagem transmitida pelo Emissor.
Feedback: é o elemento fundamental na transformação de informação em comunicação, afinal, se o receptor não assimilou a mensagem, não houve comunicação.
O elemento oculto:
Mas calma aí. Você reparou que mencionei acima que são 8 os elementos que compõem o processo de comunicação, porém havia apenas 7 na imagem acima? Pois bem, há um elemento oculto que incide direta e poderosamente em nossas interações: o ruído.
Essa pequena palavra pode atuar e impactar diretamente de algumas maneiras na eficácia da nossa comunicação: sons externos, questões regionais, culturais e geracionais, crenças pessoais são algumas delas.
Um exemplo simples que ilustra muito bem o poder de influência do ruído em nossas interações é uma brincadeira que todos nós conhecemos, o “telefone sem fio”. Um emissor codifica uma mensagem em forma verbal no ouvido de um receptor. Este a decodificará e repetirá o processo com o próximo interlocutor e assim por diante. Quando a última pessoa a receber a mensagem a verbaliza em voz alta, geralmente nos divertimos com a distorção que ela sofre ao longo dessa transmissão. Agora, reflita: se isso ocorre em um ambiente controlado, imagina quando em escala. Ou seja, nós, enquanto emissores ou propagadores de uma determinada mensagem, temos uma responsabilidade muito grande sobre a forma na qual esta será compreendida por sua audiência, independentemente de qual seja.
Vamos de exemplo:
Valéria, 54 anos, casada, dois filhos, contadora de uma empresa de logística há 23 anos. Ao chegar na empresa às 7:30 da manhã, sempre uma das primeiras a chegar em mais uma das suas mais de 1.100 segundas-feiras, deixa sua mochila na mesa e, caminhando em direção à copa para pegar seu café com leite de cada dia, quando, no meio pátio de carga e descarga, é abordada pelo estagiário Noah. “Valéria, você ficou sabendo do caso do Juvenal e da Ellen?”. “Noah, poderia repetir, por favor? Esses caminhões fazem muito barulho.” Noah repete: “você ficou sabendo do caso do Juvenal e da Ellen?”. “Meu Deus, o que aconteceu?” pergunta Valéria, atônita. “Pois é, parece que foi sexta-feira à noite. Foi tudo muito rápido, pegaram atrás de um caminhão. Todo mundo está em choque”. Valéria fica também fica chocada, assim como ‘todo mundo’. Continua sua caminhada até a copa, pega seu café, e volta para a mesa em silêncio. Ela não acredita. Marta, sua fiel colega de mesa chega dando um bom dia cheio de vigor, porém se assusta ao se deparar com os marejados olhos da amiga. “Você está chorando?!” questiona assustada. Valéria desaba a chorar e conta sobre Ellen. A emoção toma conta do departamento. A comoção rompe as barreiras da área contábil e ganha o jurídico, depois o administrativo e assim por diante. A notícia chega então ao RH às 11h da manhã: Sexta-feira passada, Ellen ia saindo do escritório, quando foi atropelada por um caminhão que dava ré. Todos que presenciaram ficaram em choque. O funeral aconteceu sexta-feira mesmo pela noite e foi um caos: a família estava consternada.
“Você ficou sabendo sobre o caso do Juvenal e da Ellen?”
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“Você ficou sabendo sobre o caos do funeral da Ellen?”
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